LTC流程與鐵三角概述
依托LTC流程，可以高效推進(jìn)銷售業(yè)務(wù)的效率，有效提升項(xiàng)目成功率，而鐵三角則各自帶動(dòng)中臺(tái)和后臺(tái)的資源來服務(wù)客戶，為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值，LTC流程就是從管理線索到管理機(jī)會(huì)點(diǎn)，再到管理合同執(zhí)行的主業(yè)務(wù)流程。也就是說，首先要重視市場(chǎng)研究和前期拓展，收集和生成項(xiàng)目線索，然后形成機(jī)會(huì)點(diǎn)，發(fā)展成與客戶的合同，通過合同執(zhí)行把產(chǎn)品和服務(wù)交付給客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造，客戶為獲取到的價(jià)值而支付，企業(yè)把款收回來，最后關(guān)閉合同。這是一個(gè)完整的價(jià)值創(chuàng)造的端到端流程，而運(yùn)作這套流程的主角就是鐵三角銷售團(tuán)隊(duì)。鐵三角是銷售一線最小的作戰(zhàn)單元，也可以理解為最小的經(jīng)營(yíng)單元。
打個(gè)形象的比喻，如果把LTC流程比作一條高速公路，那么與線索、項(xiàng)目、合同、訂單、產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息、數(shù)據(jù)和規(guī)則，就是奔馳在這條高速公路上的車輛。既然是高速公路，必然會(huì)存在相關(guān)的交通規(guī)則以及交通管制措施，而作為鐵三角銷售團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)角色，就好比不同車輛的司機(jī)，自然需要遵守這些規(guī)則，才能從甲地平安到達(dá)乙地，順利完成整個(gè)運(yùn)輸過程。
構(gòu)建聚焦客戶需求的鐵三角組織
一、AR 客戶經(jīng)理
Account Responsibility
在華為的銷售體系中，客戶經(jīng)理的職責(zé)不只是賣產(chǎn)品，而是作為客戶的代表，其最重要的職責(zé)是理解客戶需求，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求、站在客戶的角度向公司提出要求。一個(gè)真正優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，應(yīng)該將80%的時(shí)間花在客戶身上，要保持與客戶的密切接觸和聯(lián)系，甚至可以直接在客戶那里上班，時(shí)刻了解客戶的需求，而不是深居總部辦公室，給客戶打打電話就算完成任務(wù)。在鐵三角銷售體系中，對(duì)客戶經(jīng)理的要求是每天都在客戶身邊出沒，時(shí)刻關(guān)注是否有新的機(jī)會(huì)點(diǎn)產(chǎn)生。
看到這里，相信你就會(huì)明白為什么客戶離不開華為了。那是因?yàn)槿A為的客戶經(jīng)理每天都在客戶那里，與客戶在一起，對(duì)客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求了如指掌，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)，驅(qū)動(dòng)公司提供解決方案以滿足客戶的需求，讓客戶更滿意，這就是以客戶為中心。人心都是肉長(zhǎng)的，要想贏得客戶，首先要贏得他們的心，而最好的做法，莫過于以心換心。一旦客戶有了發(fā)展業(yè)務(wù)的想法和預(yù)算，客戶經(jīng)理就可以在第一時(shí)間獲知客戶需求，并深刻理解客戶訴求，會(huì)同方案經(jīng)理和交付經(jīng)理給出更加貼近客戶需求的解決方案，從而拿下訂單，完全不給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可乘之機(jī)。
客戶經(jīng)理作為全流程交易質(zhì)量的責(zé)任者，不能局限于前期的銷售工作，而是要對(duì)銷售項(xiàng)目端到端完整業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，包括最終的回款。相應(yīng)的回款指標(biāo)會(huì)分?jǐn)偟娇蛻艚?jīng)理身上，需要市場(chǎng)財(cái)經(jīng)經(jīng)理與客戶經(jīng)理相互配合，否則回款指標(biāo)完不成客戶經(jīng)理也會(huì)受連累。讓客戶經(jīng)理端到端地負(fù)責(zé)整個(gè)業(yè)務(wù)流程，除了提供客戶關(guān)系保障，更重要的是要在項(xiàng)目投標(biāo)前期就組織方案經(jīng)理、交付經(jīng)理進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，以及協(xié)同市場(chǎng)財(cái)經(jīng)經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理、投標(biāo)經(jīng)理、法務(wù)經(jīng)理等給予支撐，組織大家提供一整套完整有效的交付方案，確保后期交付工作高效執(zhí)行和及時(shí)回款。
華為并不強(qiáng)制要求客戶經(jīng)理參與具體的產(chǎn)品解決方案設(shè)計(jì)，也不考核他是否參加后期的實(shí)際交付工作，公司只關(guān)注這名客戶經(jīng)理是否在項(xiàng)目中充分理解了客戶的需求，并帶領(lǐng)鐵三角團(tuán)隊(duì)拿下項(xiàng)目獲得訂單，贏得客戶信賴，在鐵三角銷售法中，最重要的永遠(yuǎn)是團(tuán)隊(duì)合作，彼此配合、協(xié)同作戰(zhàn)，而非某個(gè)能人的單打獨(dú)斗。
一個(gè)合格的客戶經(jīng)理必須同時(shí)扮演四種角色：
1.S（SPD）：銷售項(xiàng)目的主導(dǎo)者
主要職責(zé)：成為銷售項(xiàng)目主導(dǎo)者，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)制定、組建團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目運(yùn)作管理與監(jiān)控、競(jìng)爭(zhēng)管理等，這是銷售項(xiàng)目完成的基礎(chǔ)。
2.A（AR）：客戶關(guān)系平臺(tái)的建立和維護(hù)者
主要職責(zé)：進(jìn)行客戶關(guān)系規(guī)劃和拓展，實(shí)施客戶關(guān)系關(guān)鍵行為和結(jié)果達(dá)成。
3.L（LTC）：全流程交易質(zhì)量的責(zé)任者
主要職責(zé)：對(duì)機(jī)會(huì)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效管理，對(duì)合同簽訂進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，對(duì)合同履行進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。
4.ES：客戶群規(guī)劃的制訂和執(zhí)行者
主要職責(zé)：理解客戶的戰(zhàn)略，洞察客戶需求，從客戶的角度理解客戶業(yè)務(wù)發(fā)展前景和面臨的痛點(diǎn)；制定客戶群的目標(biāo)和策略，并管控執(zhí)行，如果在執(zhí)行的過程中出現(xiàn)問題，要對(duì)目標(biāo)和策略進(jìn)行相關(guān)的調(diào)整。
二、SR 方案經(jīng)理
Solution Responsibility
從客戶需求和業(yè)務(wù)痛點(diǎn)入手，經(jīng)過調(diào)研分析，真正理解客戶需求，為客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的個(gè)性化的解決方案，而不是簡(jiǎn)單地比拼價(jià)格。在鐵三角銷售體系中，方案經(jīng)理是一個(gè)十分重要的角色，他絕不是客戶經(jīng)理的簡(jiǎn)單輔助，而是作為一個(gè)項(xiàng)目的戰(zhàn)略分析者和策劃者，負(fù)責(zé)分析市場(chǎng)和客戶的方方面面，拉通各方面的資源，以求最大概率獲得項(xiàng)目成功。
作為方案經(jīng)理，當(dāng)你來到一個(gè)新的市場(chǎng)時(shí)，必須進(jìn)行市場(chǎng)洞察和分析，做出產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)劃和中長(zhǎng)期的預(yù)測(cè)。因此，方案經(jīng)理在做解決方案時(shí)，要做到有個(gè)性、有針對(duì)性，要針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分行業(yè)、細(xì)分客戶做有差異性的解決方案。這里的place是說，方案經(jīng)理在全面細(xì)致地完成市場(chǎng)調(diào)研和規(guī)劃型方案經(jīng)理最核心的角色定位，是產(chǎn)品格局的構(gòu)造者、品牌的傳播者以及盈利的守護(hù)者。
其中，最關(guān)鍵的三個(gè)核心點(diǎn)是：營(yíng)、贏、盈。想要扮演好方案經(jīng)理這一角色，就必須把這五環(huán)中的所有環(huán)節(jié)都做到位。
1.Plan：市場(chǎng)規(guī)劃與計(jì)劃預(yù)測(cè)者
作為方案經(jīng)理，當(dāng)你來到一個(gè)新的市場(chǎng)時(shí)，必須進(jìn)行市場(chǎng)洞察和分析，做出產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)劃和中長(zhǎng)期的預(yù)測(cè)。因此，方案經(jīng)理在做解決方案時(shí)，要做到有個(gè)性、有針對(duì)性，要針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分行業(yè)、細(xì)分客戶做有差異性的解決方案。
2.Place：機(jī)會(huì)點(diǎn)與格局管理者
這里的place是說，方案經(jīng)理在全面細(xì)致地完成市場(chǎng)調(diào)研和規(guī)劃后，要善于從中找到市場(chǎng)的突破口，也就是機(jī)會(huì)點(diǎn)。在銷售項(xiàng)目進(jìn)入LTC流程之后，方案經(jīng)理還要完全理解客戶的產(chǎn)品和服務(wù)需求，深入調(diào)研客戶的需求現(xiàn)狀，找到需求痛點(diǎn)，進(jìn)行戰(zhàn)略沙盤的推演，這樣才能找到跟公司產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，并進(jìn)行產(chǎn)品布局和準(zhǔn)入管理。
3.Product：客戶化產(chǎn)品與解決方案制訂者
在充分洞察行業(yè)和調(diào)研客戶需求，找到客戶業(yè)務(wù)發(fā)展痛點(diǎn)后，方案經(jīng)理要具備制訂客戶化的產(chǎn)品和解決方案的能力，對(duì)產(chǎn)品和解決方案進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，提煉產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)的價(jià)值，并開展產(chǎn)品和解決方案營(yíng)銷策劃和實(shí)施。
4.Promotion：品牌營(yíng)銷與項(xiàng)目拓展責(zé)任者
要想打動(dòng)客戶，讓客戶感知產(chǎn)品、解決方案與服務(wù)的價(jià)值，必須制定包含公司、產(chǎn)品和解決方案的品牌推廣策略、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和價(jià)值呈現(xiàn)策略，并向客戶關(guān)鍵利益相關(guān)人進(jìn)行匯報(bào)和溝通，讓客戶深入理解和認(rèn)可，進(jìn)行項(xiàng)目拓展。
5.Profit：產(chǎn)品盈利與現(xiàn)金流守護(hù)者
銷售項(xiàng)目最終能否為公司帶來盈利，需要方案經(jīng)理制定和執(zhí)行產(chǎn)品解決方案的定價(jià)策略和競(jìng)爭(zhēng)策略，參與合同質(zhì)量的控制，對(duì)合同簽訂前后產(chǎn)品和解決方案滿足客戶需求的流程全面負(fù)責(zé)
在很多公司，方案經(jīng)理這個(gè)角色是缺失的。其銷售人員在了解到相關(guān)項(xiàng)目信息后，往往是直接找到產(chǎn)品技術(shù)部門人員尋求支持，有時(shí)需要涉及多個(gè)產(chǎn)品技術(shù)部門；銷售人員對(duì)客戶需求的理解也常常不夠準(zhǔn)確，技術(shù)人員又介入較晚，導(dǎo)致項(xiàng)目不能快速跟進(jìn)，職責(zé)不清，效率低下
三、FR 交付經(jīng)理
Fulfillment Responsibility
很多公司在交付的時(shí)候，都很難完全按照約定履行合同，因?yàn)闊o論是交付的時(shí)間周期也好，還是一些服務(wù)承諾也罷，合同中規(guī)定的一些事項(xiàng)根本就難以完成。原因何在？因?yàn)楹芏喙驹陧?xiàng)目運(yùn)作的過程中，往往將交付置于最后環(huán)節(jié)，就是客戶經(jīng)理和方案經(jīng)理在千辛萬苦拿下訂單之后，就會(huì)將絕大部分精力投入新項(xiàng)目的開發(fā)與新機(jī)會(huì)點(diǎn)的找尋，而將此前簽下的合同直接甩給后端交付部門，再也懶得過問。而后端交付部門由于對(duì)項(xiàng)目前期的參與度不夠，不完全了解一線客戶經(jīng)理對(duì)客戶做出了怎樣的承諾，而且這些承諾是否能夠完成，并沒有經(jīng)過交付部門的確認(rèn)。
鐵三角銷售體系中要求團(tuán)隊(duì)擁有實(shí)現(xiàn)契約管理的能力，確保無法完成交付的事情不在合同中體現(xiàn)。基于這個(gè)目標(biāo)，交付經(jīng)理需要全程參與項(xiàng)目從立項(xiàng)到合同的簽訂，全面了解項(xiàng)目的前因后果，并且發(fā)表自己的專業(yè)意見。
要想成為一個(gè)合格的交付經(jīng)理，必須扮演好以下五種角色：
1.H（Head）：項(xiàng)目交付團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者
通過對(duì)項(xiàng)目組織的發(fā)展和建設(shè)，塑造一支高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，踐行公司核心價(jià)值觀，遵守契約精神，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，滿足客戶需求。
2.E（Environment）：交付環(huán)境與氛圍的營(yíng)造者
負(fù)責(zé)項(xiàng)目的合規(guī)運(yùn)營(yíng)，確保項(xiàng)目交付遵從公司的相關(guān)管理制度和規(guī)定，構(gòu)建良好的交付環(huán)境和氛圍。
3.R（Responsibility）：項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量和客戶滿意的責(zé)任者
嚴(yán)格執(zhí)行“按契約交付、按預(yù)算執(zhí)行”的基本原則，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)結(jié)果的達(dá)成負(fù)責(zé)。
4.O（Operation）：交付項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管控者
對(duì)項(xiàng)目重大問題的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行決策和管控，對(duì)超出項(xiàng)目組管控范圍的風(fēng)險(xiǎn)，需及時(shí)升級(jí)，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行閉環(huán)管理。
5.S（Strategy&Solution）：項(xiàng)目交付策略/方案制訂者
制訂項(xiàng)目交付策略和項(xiàng)目交付方案，并對(duì)執(zhí)行進(jìn)行管理。
真正協(xié)同即戰(zhàn)無不勝
作為L(zhǎng)TC業(yè)務(wù)管理體系的一線基本作戰(zhàn)單元，鐵三角銷售團(tuán)隊(duì)是場(chǎng)跨部門、跨領(lǐng)域的協(xié)同作戰(zhàn)，絕不是某個(gè)關(guān)鍵角色的獨(dú)角戲。這里的協(xié)同作戰(zhàn)，可以理解為面向客戶決策鏈條的多維度立體銷售和服務(wù)。
只有真正的協(xié)同，才能打通部門之間厚厚的那堵墻，讓銷售團(tuán)隊(duì)勁往一處使，心往一處想，“勝則舉杯相慶，敗則拼死相救”，成為攻無不克、戰(zhàn)無不勝的鐵三角。在LTC流程的每一個(gè)階段，AR、SR、FR的工作各有側(cè)重，角色隨項(xiàng)目階段互動(dòng)，既有明確的分工，又有全流程的協(xié)同。“鐵三角”組織要想很好落地運(yùn)作，不是只一些概念和口號(hào)就行，需要結(jié)合企業(yè)實(shí)際，配套相應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制（包括獎(jiǎng)懲、考核、文化等）。同時(shí)在這個(gè)過程中，公司哪些部門對(duì)一線的支持大，在未來的組織變革中，就會(huì)增強(qiáng)哪些部門，反之就會(huì)考慮精簡(jiǎn)。
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